Cosa è la Customer Experience?

La Customer Experience è un concetto non molto utilizzato nel passato ed al giorno d’oggi è ancora in fase introduttiva nel mondo del business!

Ci sono, come già accennato nel precedente articolo, un gran numero di professionisti che non conoscono il significato di questo strano termine! Negli States chi parla di Customer Experience è ancora visto in modo abbastanza freddo, mentre qui in sud Italia sembra di essere nel pieno del medioevo, dove i nostri clienti alla sola proposta di valorizzare l’esperienza dei propri clienti rispondono “non siamo interessati!”. Questa risulta essere una risposta secca, perché nessuno ne parla apertamente di questo fabbisogno da parte della clientela. Come mai tutto questo accade?

Tutto questo accade perché le aziende non si rendono conto del formidabile bisogno da parte della clientela di essere seguita a 360° durante la propria esperienza/rapporto con il brand!

Oggi abbiamo a disposizione tutti i mezzi necessari per offrire una proposta di valore unica, ma non c’è ancora un offerta pronta e vigile a sfruttare nel miglior modo possibile questa opportunità!

I “professionisti” del settore NON sono ancora disposti ad ascoltare i clienti delle aziende verso le quali offrono consulenza, perchè questo potrebbe portare innumerevoli cambiamenti nello standard di gestione della stessa attività, i quali porterebbero un forte scompenso nell’offerta dalle stesse aziende ed allo stesso momento un cambio delle figure professionali necessarie.

Per capire il problema bisogna rispondere non in modo asettico e monocrate, ma in modo collegiale e con un’ottica  pluridisciplinare, perchè il percorso esperienziale di un cliente all’interno del rapporto con un brand parte dalla conoscenza e finisce nell’interazione con un acquisto, riacquisto e referenza!

Molte volte succede che nelle aziende il cosiddetto “CEM” (Customer Experience Manager) sia il responsabile del Customer Service solo perchè quest’ultimo è responsabile di un qualche rapporto con la clientela” rendendo questo comportamento un processo aziendale del tutto SBAGLIATO!

Il Customer Service (CS) NON è Customer Experience (CE)!

Perchè le due discipline differiscono l’una dall’altra così tanto?

Ci sono diversi modi di rispondere: Si potrebbe rispondere che CS sia la Tecnica e CE sia la strategia!

In verità la Customer Services si basa sul dialogo e gestione delle richieste di aiuto da parte dei clienti in un determinato lasso di tempo. Tutte le attività della customer service non sono connesse l’una dall’altra e vengono gestite tramite una gestione basata su case history. Per concludere, la CS è un’attività spot che viene intrapresa in determinate casistiche ed è delimitata nelle azioni.

Nel mentre la Customer Experience non è definita in un determinato momento, ma è un intervallo di tempo continuato non determinato ne determinabile e si interseca in tutti i passaggi delle attività di business, ovvero intacca tutti quei passaggi cruciali nella relazione con il  brand. La Customer Experience quindi focalizza la propria azione in termini macro andando ad intaccare tutte le attività del business

La Customer Experience è per finire, il focus che si dà a qualsiasi attività che entri in contatto con l’esperienza di marca del cliente. La Customer Experience non è solo influenzata dal servizio ricevuto, ma è definita nelle 7P del marketing.

Le 7P sono la sfera di influenza che ogni professionista del marketing dovrebbe avere od ha nel suo ambito lavorativo di customer experience.

Le 7P della CE coprono:

La proposta di valore:

  • Product
  • Prezzo

I canali:

  • Vendite & Distribuzione
  • Promozione del brand;

I servizi:

  • Processi
  • Persone (dipendenti)
  • Evidenze Fisiche (qualsiasi impatto con i 5 sensi).

Per esempio prendendo in considerazione il caso Apple: I clienti sono altamente influenzati, a 360°, “dal prodotto” posto nelle loro mani; Quindi il rapporto con il cliente è gestito in toto dalle 7P in gioco:

  • prodotto unico
  • prezzo elevato
  • canali di vendita e distribuzione ben delineati
  • Promozione del brand promosso dai clienti clientela stessi “referral marketing”…
  • Processi e persone gestite in modo univoco
  • Evidenze fisiche del prodotto e del brand (manegevolezza, versatilità, innovatività,…)

Per concludere, la Customer Experience è quel valore aggiunto scaturito da un insieme di operazioni di pianificazione, coordinamento ed esecuzione di una strategia di brand che lo stesso riesce ad offrire al cliente finale nell’ambito della loro interazione.

 

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