La morte dei Punti vendita… what’s next?

Il 2013 parte con una fortissima constatazione sui punti vendita di strada: L’Australia ha già un fortissimo tasso di mortalità dei negozi nelle vie centrali e trasformazione degli stessi in punti di contatto con la clientela, la GB sta testando questo evento in questi giorni. Cosa sta succedendo?

Molte persone “dicono” che la morte dei brand e dei negozi delle vie centrali nel nord Europa, in GB ed Australia  sia dovuta ai venditori online, ma vi diciamo già da subito che non è possibile uno sbalzo così funesto. Il fattore crisi economica ha fatto una letterale pulizia di quelle che erano le attività meno redditizie o più obsolete per lasciar posto ad altre attività.

 

QUALI?

Guardando da vicino i vari casi possiamo notare che:

I negozi che accatastando pile di prodotti venduti a prezzi stracciati possono dar luce a vendite immediate ma nella maggior parte dei casi non offrono ne fedeltà ne engagement. Bisogna ricordare che non importa quanto “bassi siano i margini di utile”, ma ci sarà sempre un competitor il quale cercherà di fare i prezzi più bassi per guadagnare un pezzettino di mercato… Anche se il prezzo è un fattore vincente negli acquisti di molti clienti, non è l’unico, ed infatti basando le proprie campagne di marketing su sole politiche di prezzo (chiamiamole anche strategie, ma metto a rischio una laurea perché termine poco accademico) per attrarre un gran numero di clienti detti “SOLO-PURCHASE” non avranno mai gli stessi risultati di coloro i quali cercano di costruire una relazione duratura con il cliente/una storia duratura di ricavi!

I venditori online possono operare tramite un’organizzazione meno complessa e più snella  di un punto vendita di strada con magazzino, ma la tecnologia spicciola risulta non essere il rimedio di tutti i mali… questo perchè bisogna investire moltissimo in customer experience (dall’usabilità al customer care), nel caso contrario potranno anch’essi sperimentare lo stesso problema degli street retailer se rimangono in disparte ed inaccessibili ai clienti.

Nemmeno essere presenti nei social media risulta essere sufficente: i clienti reclamano  e desiderano essere coccolati e richiedono di comunicare apertamente con i clienti. Quel che rende di successo un negozio e-commerce è l’offerta di un’esperienza come nel caso delle boutique di strada, ma con la comodità di poterlo fare da casa, dal lavoro, in viaggio,… insomma ovunque!

Risulta quindi essenziale prendere quel che c’è di buono nell’esperienza offline e portarlo online. Un’innovazione come un motore di ricerca ben personalizzato che permetta di segmentare l’offerta in base alle esperienze pregresse del cliente od ai dati demosociografici o un sistema di raccolta dei feedback/raccomandazioni/suggerimenti dei clienti basato sulle attività di ricerca svolte e sulla storia di acquisto da parte degli stessi permette di dare il migliore dei servizi insieme all’offerta di un servizio di post-vendita, come nel caso di Amazon, darebbe una maggiore tranquillità negli acquisti.

Quel che realmente manca per rendere il web un mezzo perfetto è il contatto umano: questo è il problema che porta la conversione degli acquisti al solo 1% delle visite! So close and yet so far.

Quindi fare e-commerce non consiste nel presentare un catalogo elettronico impersonalizzato; il mercato oggi è molto più avanzato in quanto i dispositivi di accesso sono sempre più numerosi e quindi la richiesta dei clienti è sempre più localizzata, personalizzata, più in linea con quella che è la loro richiesta di “shopping experience“.

L’innovazione non è un fattore terminale per lo stupore del cliente: ad esempio creare una struttura di vendita utilizzando HTML5 non è garanzia di successo! Dietro l’innovazione ci deve essere il rispetto e l’empatia per il cliente, per il disagio che potrebbe provare nel momento in cui ricerca un bene od un servizio per risolvere uno stato di bisogno – bisogna conformarsi al cliente ed essere delle guide secondo quanto già esperienzato con altri clienti o quanto scoperto tramite ricerca e sviluppo, così da aiutare il cliente a prendere la giusta decisione!

La fedeltà è per l’e-commerce una commodity di valore: deve essere raccolta, nutrita e protetta, perchè è il processo di umanizzazione della vendita!

L’umanizzazione della vendita avviene tramite l’aggiunta di un numero di telefono od una chat diretta, basta che siano in bella vista nel tuo sito o nella pagina di checkout così da aiutare direttamente il cliente nel momento del bisogno (l’aiuto deve essere fornito ovviamente delle giuste persone).
Troppi siti nascondono i propri numeri di telefono incoraggiando il riempimento dei form online. Da ultimo fornire una videochat (ad esempio tramite Hangout di G+ o Skype)  così da rendere il rapporto con il cliente ancora più umano!

La recente crisi finanziaria ci ha fatto capire che non c’è niente e nessuno che sia “Too Big to Fail’ sia online che offline fin quando tutti non ricorderanno del bisogno di Rapportarsi con il cliente! Anche se ci sono tutte le innovazioni e gli avanzamenti tecnologici possibili, il cliente tornerà in un sito solo e soltanto se offre un rapporto “reale” con il proprio cliente, una buona assistenza uno ad uno (one-to-one), un’ esperienza personale e personalizzabile che guidi il cliente tra i vari prodotti per un’acquisto di successo!

Condividi

Scrivi un commento

Per pubblicare un commento devi primaautenticarti.

Sistema Italia SRL

Via S. Allende, 32
74017 Mottola (Ta)

Telefono e Fax

+39 099 964 66 93
+39 178 227 57 41

Pinterest
Email